Candidatheque - fiche metier D1408 - Téléconseil et télévente

Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l''entreprise.
Peut coordonner une équipe.

Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l''activité de l''entreprise (tourisme, transport, ...).
Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
Une expérience de la relation clientèle ou du management d''équipe facilite l''accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
Pour l''assistant(e) de régulation médicale, une formation diplômante est obligatoire.
La pratique d''une langue étrangère peut être demandée.
La pratique de l''outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l''information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.

L''activité de cet emploi/métier s''exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).
Elle s''effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d''appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.
Elle varie selon le type d''appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...).
Elle peut s''exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.
La rémunération est constituée d''un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d''appels traités, chiffre d''affaires, ...) et des avantages en nature (bons d''achat, produits de l''entreprise, ...).

Techniques pédagogiques
Argumentation commerciale
Analyse statistique
Principes de la relation client
Gestion des Ressources Humaines
Marketing / Mercatique
Techniques d'écoute et de la relation à la personne
Techniques de gestion du stress
Gestes d'urgence et de secours
Terminologie médicale
Communication digitale
Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
Outils bureautiques
Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
Marketing téléphonique
Logiciel de gestion clients
Typologie du client
Techniques commerciales
Techniques de vente par téléphone
Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
E-procurement

Coordonner l'activité d'une équipe
Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné
Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution
Définir des besoins en formation
Former du personnel à des procédures et techniques
Contacter un client ou un prospect
Présenter des produits et services
Enregistrer les données d'une commande
Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
Proposer une solution d'assistance
Construire un argumentaire de vente
Organiser des actions de formation
Vérifier la disponibilité d'un produit
Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Définir des objectifs commerciaux
Recruter du personnel
Réaliser un suivi d'appel
Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
Conseiller un client
Gérer des appels entrants
Gérer des appels sortants
Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié

D1408 - Téléconseil et télévente