G1503 - Management du personnel d'étage
Description
Définition
- Organise et coordonne les activités du personnel d''étage (femmes de chambre, valets de chambre, ...) d''un établissement d''hébergement hôtelier ou touristique (hôtels, bateaux de croisière, ...).
- Contrôle la conformité du travail effectué selon la charte qualité de l''établissement et les normes d''hygiène et de sécurité.
- Peut participer à des travaux ou des services spécifiques (nettoyage, remise en ordre des chambres, petits-déjeuners, ...).
Accès à l'emploi métier
- Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac (professionnel, technologique, Brevet Professionnel, ...) en hôtellerie.
- Il est également accessible avec un CAP/BEP dans le même secteur, complété par une expérience professionnelle.
- Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers.
- La pratique d''une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l''anglais, est requise.
Conditions d'exercice de l'activité
- L''activité de cet emploi/métier s''exerce au sein d''hôtels, de résidences de tourisme, d''établissements hôteliers mobiles (bateaux de croisière, ...), de villages de vacances, en relation avec les clients et différents services (réception, lingerie, maintenance, ...).
- Elle varie selon le type de structure (hôtellerie traditionnelle, de chaîne, de luxe, ...) et son mode d''organisation (lingerie intégrée ou sous-traitée, ...).
- Elle peut s''exercer les fins de semaine et les jours fériés.
- Le port d''un uniforme est requis.
Appellations
- Aide gouvernant / Aide gouvernante en hôtellerie
- Assistant gouvernant / Assistante gouvernante en hôtellerie
- Assistant gouvernant général / Assistante gouvernante générale en hôtellerie
- Chef gouvernant / Chef gouvernante en hôtellerie
- Gouvernant / Gouvernante d'étage
- Gouvernant / Gouvernante d'hôtel
- Gouvernant / Gouvernante en établissement hôtelier
- Gouvernant / Gouvernante en hôtellerie
- Gouvernant général / Gouvernante générale en hôtellerie
- Premier gouvernant / Première gouvernante d'hôtel
- Responsable d'étage
Savoirs et Savoir-faire
Savoirs
- Chiffrage/calcul de coût
- Procédures de nettoyage et de désinfection
- Procédures d'encaissement
- Principes de la relation client
- Règles et consignes de sécurité
- Règles d'hygiène et de propreté
- Normes rédactionnelles
- Techniques d'animation d'équipe
- Système d'information et de communication
- Caractéristiques des produits d'entretien
- Planning d'occupation des chambres
- Critères de tri sélectif
- Logiciel de gestion hôtelière
- Langue étrangère - Anglais
- Outils bureautiques
- Gestion des stocks et des approvisionnements
- Logiciels de réservation
- Management
- Typologie du client
- Santé et sécurité au travail
Savoir-faire
- Accueillir les clients à leur arrivée et effectuer les formalités administratives liées à leur séjour
- Préparer et effectuer le service des petits-déjeuners en salle, en chambre
- Intervenir auprès de la clientèle pour des demandes particulières d'installation de fauteuil ou lit supplémentaire, ...
- Intervenir dans un service de lingerie
- Établir un contrat de travail
- Contrôler l'état du matériel
- Suivre l'état des stocks
- Réaliser un inventaire
- Veiller au respect des procédures de travail
- Préparer les commandes
- Sensibiliser le personnel à l'organisation, la qualité, la sécurité
- Former du personnel à des procédures et techniques
- Organiser un planning du personnel
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client
- Transmettre un avis ou une remarque client au service concerné
- Veiller à la satisfaction d'un client
- Contrôler l'état de propreté d'un lieu
- Contrôler la réalisation d'une prestation
- Approvisionner un chariot de ménage/chariot de linge
- Recruter du personnel
- Entretenir des locaux
- Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
- Diriger un service
- Optimiser les consommations d'énergie
- Définir des besoins en approvisionnement
- Accompagner l'intégration de nouveaux salariés
Environnements de travail
- Hôtel 3 étoiles
- Hôtel 4 étoiles
- Hôtel 5 étoiles
- Hôtellerie de plein air
- Hôtellerie mobile (bateau de croisière, ...)
- Résidence de personnes âgées
- Résidence de tourisme
- Résidence hôtelière
- Village vacances